Обзор основных форматов делового общения
Звонить или писать?
Из этой статьи вы узнаете:
в чем преимущества и недостатки привычных каналов деловой коммуникации: созвонов, чатов, электронных писем (повторение — мать не только учения, но и структурирования, поэтому не пропускайте эту часть, даже если вам кажется, что вы и так всё знаете);
как переключаться между каналами, чтобы коммуникация не выжимала из вас все соки;
какими свойствами обладает «качественное общение» и почему иногда лучше не экономить на времени, а специально тратить его.
Часть первая. Переключаем каналы
Онлайн-совещания
В доковидную эру люди недолюбливали совещания, многие из которых проводились только ради того, чтобы удовлетворить потребность начальника в контроле или самоутверждении.
Когда офисы опустели и совещаний не стало, появились… онлайн-совещания! Это чуть более щадящий режим: иногда можно выключить веб-камеру и параллельно заниматься настоящей работой.
Оценим онлайн-совещания с точки зрения временных затрат
Какие выводы?
Созваниваться выгоднее:
когда нужно решить что-то срочно или обсудить сразу многое;
когда вопрос «эмоционально заряжен» (например, он касается отношений в коллективе) и важно синхронизировать настроения, подстроиться;
если это специфический случай вроде собеседований при найме: мало прочесть письмо от кандидата, надо его видеть и слышать.
Для обычной фоновой коммуникации (90% времени) созвоны подходят плохо: слишком затратны.
Телефонный звонок
Сольный созвон наследует достоинства и недостатки групповых. Он тоже уместнее, когда нужно обсудить срочно и много. Однако любой отдельно взятый человек может ненавидеть телефонные звонки — и тогда лучше ему не звонить. А может и предпочитать созвоны — тогда решайте, насколько вам нужны фоллоу-апы и кто их готовит.
Засилье телефонного спама отодвинуло этот формат на обочину: многие уже игнорируют звонки с незнакомых номеров.
Голосовые сообщения
в мессенджерах
Как рассказывал СЕО мессенджера Viber, за последние годы количество голосовых сообщений выросло на 50%. При этом есть заметное количество людей, которые открыто ненавидят войсы.
Главное, что надо учитывать: их отправитель экономит своё время за счёт времени и удобства собеседника. Иногда это устраивает обоих, иногда нет.
Какие выводы?
В деловой среде вреда от голосовых больше, чем пользы. Звездный час формата наступает только когда нужно что-то длинное рассказать СРОЧНО или когда требуется дать пояснения/комментарии. Если собеседники устали от бесконечных созвонов и совещаний, они готовы стерпеть небольшие неудобства и послушать войс.
Электронные письма
Звонки, разговоры на совещаниях, голосовые сообщения — информация, которая легко испаряется из памяти, если вы не потратились на письменный фоллоу-ап или конспект. У изначально письменных форм тут есть преимущество.
Особняком стоит вопрос плохописания: некоторые письма написаны тяжелым языком или даже малограмотны. Но качество изложения важно везде: плохой слог мешает и в чатах, а звучащая речь тоже бывает косноязычной.
Какие выводы?
Электронные письма подходят там, где важны точные формулировки, подробные описания, отображение сложных взаимосвязей. И, конечно, долгое хранение информации.
Удобно, что почтовая переписка может быть как неспешной/многословной, так и быстрой/отрывистой, если вы договоритесь с собеседником о спешных ответах.
Письма наименее подходят для желающих сразу сократить дистанцию и общаться подчеркнуто неформально (в современном деловом контексте и это бывает востребовано: скажем, рекрутерам выгодно быстрее «заприятельствовать» с кандидатами).
Текстовые чаты, приватные и групповые
Объединяют преимущества живого общения и текстовой переписки. При умелом обращении чат заимствует у прочих форматов их достоинства, при неумелом — их недостатки.
Какие выводы?
Чаты — самый гибкий и современный формат: формальности меньше, ответы получаете быстрее, общаться в группах удобнее.
Основной недостаток: «живое» чат-общение постоянно норовит вытолкнуть «более серьезные» рабочие дела на обочину дня. Но обустроить рабочую среду так, чтобы тебя миновали и чаты, и созвоны, и письма — в любом случае сверхзадача, из «потока» нас вырывает любая коммуникация.
Контрольный повтор
Половина статьи — позади! Запомнилось ли вам то, что мы рассказали? Пройдите микротест.
Всего 3 вопроса
В каком канале группа быстрее обсудит сразу многие вопросы?
Когда вопросов много, потребуется написать много текста... Нет, почта определенно не подходит.
Нет, чат только второй по скорости.
Правильно! Видеть друг друга при разговоре удобно, а голос — быстрее письменного обмена сообщениями.
Шутить изволите!
Далее
Проверить
Узнать результат
Где удобнее проверять, о чем договорились, спустя некоторое время после общения?
Да! Встроенный поиск + темы писем сильно облегчают жизнь.
Даже если помнить ключевые слова, можно забыть, в каком именно мессенджере было обсуждение.
Пересматривать часовой созвон, чтобы найти несколько реплик — сомнительное удовольствие.
Хранить всю информацию в «войсах» оригинально, но всё же не очень удобно.
Далее
Проверить
Узнать результат
В каком канале вы больше рискуете «пропустить» важную информацию? (Правильных ответов может быть несколько!)
Пропуски возможны: 1) если получаете очень много писем 2) при слишком усердном спам-фильтре.
Когда коллеги любят пофлудить и отправляют 500 сообщений за день, можно иногда и что-то важное пропустить.
Если у вас не отрубит связь, ничего не пропустите.
Их отправляют всё же редко — не проигнорируешь.
Далее
Проверить
Узнать результат
Стоит перечитать
Ничего страшного, это всего лишь игровой тест! Но когда ошибаетесь больше одного раза, лучше повторить материал.
Пройти заново
Неплохо!
Всего одна ошибка: вы неплохо разбираетесь в форматах коммуникации.
Пройти заново
Безошибочно!
Поздравляем и вручаем бейджик «Знаток форматов».
Пройти заново
Часть вторая. Особенности хорошей коммуникации
Хорошая коммуникация — нечто большее, чем обмен информацией. Из чего она состоит? Четкая общая цель и видимое продвижение к ней, минимальные затраты (оптимальный канал, понятный язык, незатянутость, отсутствие помех), максимальный комфорт участников.
Выделим пять ключевых слов: содержательность, формат, экономичность, понятность, человечность.
Содержательность
Как это экономит время
Вы избегаете неуместных разговоров и переливания из пустого в порожнее.
Чтобы общение было эффективным, должна быть цель. Приучитесь определять:
с кем обсудить возникший вопрос?
что вы хотите сообщить собеседнику?
какой результат хотите получить от общения?
Содержательность требует подготовки. Откройте заранее необходимые вкладки/документы, составьте список вопросов, продумайте ход разговора и свои аргументы. Запишите желаемый результат, чтобы не забыть подтолкнуть собеседников к нему.
А вот еще несколько важных правил, которые помогут сделать любую коммуникацию содержательной:
Всегда указывайте темы писем.
Избегайте сообщений «Привет!» в чатах (к «привету» нужно сразу добавить суть запроса).
Старайтесь повторять в конце коммуникации call to action — чтобы люди точно понимали, что им нужно теперь сделать.
Присоединяйте все необходимые сопроводительные материалы к письмам и не забывайте давать файлам понятные названия.
Продуманность формата
Как это экономит время
Замечательно экономит! На всём подряд! (См. предыдущий блок «Переключаем каналы»)
Формат общения должен соответствовать целям. Получить ответ побыстрее → звоним или пишем в чат. Планёрка на день → видеосозвон в Zoom. Согласовать стратегию развития → установочное электронное письмо + письма-пояснения дополнительно + групповой видеосозвон для обсуждения + фоллоу-ап после.
Важно помнить: есть экстраверты, которые «запитываются» от общения с другими, и интроверты, склонные восстанавливать силы в одиночестве (а на общение они силы тратят). Если вы хотите выбрать оптимальные форматы, узнайте, каких людей в вашей команде больше. Самый простой путь — провести анонимный опрос о том, что предпочитают: созвоны, письма или чаты.
Экономичность
Как это экономит время
Когда участники нацелены не растягивать, они сами себя удерживают от лишней болтологии.
Несколько советов:
Переходите сразу к делу, не тратьте время на лишние детали контекста (но и не забывайте обрисовывать контекст, когда это важно).
Сообщайте только необходимое (понять, что именно необходимо, вам поможет та самая предварительная подготовка).
Не тренируйте на общих созвонах своё чувство юмора и талант рассказчика, в переписке избегайте кучи эмодзи.
Дождитесь последних двух уроков нашей программы, чтобы научиться отжимать из своих сообщений воду, выкидывать весь мусор и обнажать их неописуемое изящество.
Понятность
Как это экономит время
Без множества «языковых неэффективностей», ошибок и неясностей (см. пример в начале этой статьи) общение становится максимально эффективным.
Без четкости в языке ваши умные мысли и большие идеи будут выглядят в лучшем случае невзрачно и никого не впечатлят.
Даже если бОльшую часть работы вы проводите в переговорах, совсем уйти от письменной работы не получится. Ведь, помимо писем и чатов, существуют:
  • вебсайты
  • фоллоу-апы
  • отчеты
  • компреды
  • брифы
  • технические задания
  • бизнес-планы
  • карточки с задачами в CRM
  • корпоративные рассылки
  • протоколы собраний
  • документы передачи дел
  • инструкции
  • слайды презентаций
  • заготовки выступлений
  • контракты, договоры, соглашения
Поэтому — надо уметь хорошо писать. Этим навыком мы плотно займёмся через пару недель, а пока — самые простые советы!
Не пишите длинные фразы часто и совсем избегайте их, если не уверены, что умеете их хорошо строить.
Действительный (активный) залог лучше страдательного (пассивного).
Нами было затеяно путешествие во времени. → Мы затеяли путешествие во времени.
Громоздкие предлоги («по прошествии…», «в сравнении с…») оставьте бюрократам, им нужнее.
Во избежание проблем с возвращением стоило взять в Делореан немного больше запасного бензина. → Чтобы без проблем вернуться, стоило взять в Делореан немного больше запасного бензина.
Делите текст на абзацы, ставьте подзаголовки.
В идеале редактируйте первый черновик не меньше двух раз. Вы удивитесь, на какие ошибки способны.
У письменного сообщения больше шансов оказаться понятным, когда оно:
  • сжатое, недлинное
  • не содержит языковых ошибок
  • структурировано (абзацы! подзаголовки! очевидные главная мысль и call to action!)
  • не щеголяет умными словами и сложными терминами
При «звуковом» общении:
  • ясно излагайте свои мысли (для этого продумав их заранее)
  • четко формулируйте вопросы (опять: заранее!)
  • модерируйте других, когда это уместно (о модераторах лучше договариваться… заранее)
Человечность
Как это экономит время
Вы удивитесь, но здесь будет все наоборот! Чтобы быть внимательнее к другим, мы часто не экономим, а наоборот, дополнительно тратим. Но это оправдано: всё-таки деловые отношения — сложнее арифметики и не сводятся к одним лишь транзакциям.
«Человеческий фактор» иногда приводит к нерациональному поведению: битвам эго, давлению авторитетов, игнорированию чужих потребностей. Испорченные отношения восстановить сложно, потерянное доверие вернуть бывает вообще невозможно.
Поэтому очень важно:
  • не самоутверждаться за чужой счет;

  • не «выжимать» из коллег и клиентов все возможное; не цепляться за мелкие погрешности, давать «кредиты доверия», прощать недостатки, стараться не плодить негатив;

  • стараться до последнего быть вежливыми (вразумлять поднаглевших без грубости и скандала — это искусство);

  • применять терапевтические дозы юмора и оффтопика;

  • хвалить прилюдно письменно и устно, критиковать тет-а-тет (лучше — устно);

  • в целом проявлять заботу о товарищах по общему делу.
Формула «человечности» работает на «моральный климат» и предотвращает неприятные разборки. Но при одном условии: если все участники команды «в деле» (больше об этом — в следующей статье).
Контрольный повтор
А теперь и вся статья позади! Этот микротест — про вторую половину.
Ещё 3 вопроса
Где лучшее место для call-to-action в письме?
Верно!
Только если просьба дублируется, то есть излагается в начале и в конце.
Нет, тогда есть риск, что к концу письма про него забудут.
Далее
Проверить
Узнать результат
Почему не получится исключить письменную коммуникацию из работы?
У вас есть смартфон? Тогда у вас есть и камера, и микрофон.
Должны, конечно. Но в данном случае дело не в этом.
Да! Хотя было бы интересно посмотреть на устное согласование устной версии многостраничного коммерческого договора.
Далее
Проверить
Узнать результат
Хорошее письменное сообщение... (выберите несколько правильных ответов)
Без этого легко запутать.
Иногда. Но не обязательно.
Конечно
Вы излишне строги! Иногда можно и эмодзнуться... то есть улыбнуться.
Далее
Проверить
Узнать результат
Стоит перечитать
Ух, кажется, мы что-то очень сложное придумали в этот раз...
Пройти заново
Вы усвоили материал
Вопросы общения только кажутся простыми: ведь мы же все общаемся каждый день, дело привычное... Но есть нюансы.
Пройти заново
Ни одной ошибки, вау
Вы великолепны! :)
Пройти заново
Резюме.
Отличное общение —
это когда участники коммуникации...
понимают цель общения;
подготовились заранее, обдумали свои слова;
взаимодействуют по самому подходящему каналу;
выражаются грамотно, ёмко и понятно;
общаются на комфортной скорости: не торопят, но и не затягивают;
выбирают уместный тон и не привносят негатива сверх необходимого;
помнят, что «моральный климат» существует, даже если вы о нем не думаете (и если о нем не думает никто, он будет плох).
Как достичь такой идиллии? Расскажем в следующих статьях, а пока давайте закрепим пройденный материал в нашем чат-боте! Возвращайтесь в Телеграм, там вас ждет не менее увлекательное путешествие!