Клиент
М.Видео и 11 611 сотрудников розницы в 475 магазинах по всей России.
Цели
1. Сделать продажи в магазинах сети эмоциональными, а общение с покупателями – доверительным.
2. Обучить сотрудников OneRetail продажам: общаться с клиентами по-человечески в разных каналах (чат, видеоконсультации, торговый зал).
3. Научить работающим и клиентоцентричным техникам допродаж.
2. Обучить сотрудников OneRetail продажам: общаться с клиентами по-человечески в разных каналах (чат, видеоконсультации, торговый зал).
3. Научить работающим и клиентоцентричным техникам допродаж.
Решение
Сценарный телеграм-бот Бото и 6-недельный обучающий курс #ЯНЕРОБОТ.
Два раза в неделю по понедельникам и четвергам в личку телеграма к каждому сотруднику розничного отдела М.Видео стучался Бото и предлагал немного поговорить о полезном.
Каждая учебная микросессия состояла из четырёх частей:
Каждая учебная микросессия состояла из четырёх частей:
Два раза в неделю по понедельникам и четвергам в личку телеграма к каждому сотруднику розничного отдела М.Видео стучался Бото и предлагал немного поговорить о полезном.
Каждая учебная микросессия состояла из четырёх частей:
Каждая учебная микросессия состояла из четырёх частей:
- 1Лекция в двух форматах, кому как удобно — почитать или послушать (свёрстанный pdf и аудиоподкаст).
- 2Квиз из пяти вопросов.
- 3Смарт-тренировка: классные фрагменты из кино, новостей, соцсетей, помогающие интерактивно отработать инструменты из лекции.
- 4Технологичная домашка в двух вариантах: для выполнения в любом месте и задание on-the-job для отработки в торговом зале с реальными клиентами.
Вся теория была упакована в интерактивные форматы, чтобы сделать контент увлекательным и максимально запоминающимся.
Посмотреть видео, как выглядит урок в боте
Результаты
11 611
участников
91%
прошли курс до конца
90%
рекомендуют курс
Что говорят сами участники
Вот что написали сотрудники, когда мы попросили их сравнить, как было до обучения и как стало после.
Было
Не всегда получалось завершить покупку. Было сложно начать общение с покупателем, найти подход.
Стало
После обучения продажи выросли, я стала лучше отрабатывать возражения, появились постоянные клиенты.
Было
Использовала шаблонную методику работы с клиентами. Часто начинала разговор с фразы «Чем вам помочь?». Боялась подходить к покупателям первой и заговаривать с ними.
Стало
А сейчас пробую разные техники и кайфую от продаж. Подхожу первая, не боюсь общаться, грамотно выявляю потребность, что приводит к комплексной покупке.
Было
Короткие и быстрые продажи, без выяснения потребностей клиента. Не было работы над ошибками, не особо разбиралась в людях, кто какой клиент и кому что предлагать.
Стало
Ускорились продажи, довольных клиентов стало больше. Знание психологии помогло разобраться в людях. Клиенты приходят именно ко мне.
Было
Я был не уверен в себе, боялся отказов клиентов, использовал заезженный шаблонный скрипт.
Стало
Могу с легкостью начать разговор, при этом не спугнуть клиентов. Если люди уходят, провожаю их с улыбкой и жду обратно.
- Я лучше вебинаров!
- Я лучше вебинаров!
Взрослых людей трудно чему-либо обучить. Они вечно заняты, устали или просто не видят ни в ком достаточного авторитета, чтобы позволить учить себя.
Бот методично справляется с этим отторжением. Он лишён эмоций, а потому его невозможно обидеть; он терпелив, тактичен, целеустремлен, внимателен и всегда в хорошем расположении духа. Он хвалит за успехи и подбадривает, если что-то не получилось. При этом он без стеснения напоминает о себе, не уходит от темы, не пропадает, не скатывается в «болталку».
Это, конечно, в дополнение к тому, что он может в одиночку, синхронно и без осечек заговорить о чём-либо с 11 тысячами человек, живущими в 12 часовых поясах.
Бот методично справляется с этим отторжением. Он лишён эмоций, а потому его невозможно обидеть; он терпелив, тактичен, целеустремлен, внимателен и всегда в хорошем расположении духа. Он хвалит за успехи и подбадривает, если что-то не получилось. При этом он без стеснения напоминает о себе, не уходит от темы, не пропадает, не скатывается в «болталку».
Это, конечно, в дополнение к тому, что он может в одиночку, синхронно и без осечек заговорить о чём-либо с 11 тысячами человек, живущими в 12 часовых поясах.
- Бото, ты ходячая энциклопедия. Ты вроде робот, а твой подход говорит об обратном. Ощущение складывается, что общаешься с другом, который объясняет все на самом простом и интересном языке. Практика, видео, материалы — все это помогает с легкостью пополнять свой багаж знаниями)Алиса
- Я благодарю всю команду менеджеров, которые придумали такой новый и необычный формат обучения! Отдельное спасибо за роботокарточки, которые, как подсказки, теперь в моем телефоне! Наверное, это самое веселое и интересное обучение за последние несколько лет.Кирилл
- Бото, ты просто чудо! Очень нравится твоё обучение. Безумно рад, что обучение происходит в свободной форме и на выбор.Павел
- Уроки были крутыми, Бото очень интересные анекдоты рассказывал и видео классные скидывал. Мне понравилось)Марина
- У меня тоже есть помощники
- У меня тоже есть помощники
Чтобы бот всегда был готов к внештатным ситуациям, у него есть свой человеческий помощник. Сотрудники поддержки начеку 24/7 и оперативно подключаются к решению вопросов, не заложенных в алгоритм.
Обычный скриншот из будней Бото
- Обучаю и руководителей!
- Обучаю и руководителей!
Чтобы проверить, справится ли телеграм-бот со своей задачей, мы протестировали формат обучения на топ-менеджменте компании! Логика проста: если вы хотите, чтобы продавец общался с клиентом по-человечески, проявлял эмпатию и заботу, таким же должен быть и подход руководства к своим сотрудникам.
В проекте «Очень тайный клуб» предшественник Бото, бот Хранитель, на протяжении восьми недель обучал 614 директоров магазинов M.Видео human-to-human-подходу в работе и коммуникациях, навыкам делегирования, техникам повышения доверия в команде и другим реально полезным рабочим штукам.
Результаты впечатлили и директоров, и их сотрудников. Главным итогом стал, собственно, Бото и курс #ЯНЕРОБОТ уже для всех сотрудников розницы.
В проекте «Очень тайный клуб» предшественник Бото, бот Хранитель, на протяжении восьми недель обучал 614 директоров магазинов M.Видео human-to-human-подходу в работе и коммуникациях, навыкам делегирования, техникам повышения доверия в команде и другим реально полезным рабочим штукам.
Результаты впечатлили и директоров, и их сотрудников. Главным итогом стал, собственно, Бото и курс #ЯНЕРОБОТ уже для всех сотрудников розницы.
- Со мной даже взрослые делают домашки!
- Со мной даже взрослые делают домашки!
Домашки — наша любимая часть и неотъемлемое условие успешного обучения. Понятно, что не все их любят и многие хотят соскочить, но именно домашка превращает просто информацию в усвоенный навык.
Наша фишка — это задания на реальных кейсах, с реальными клиентами. В курсе #ЯНЕРОБОТ было два типа домашек: та, которую можно выполнить в любом месте («ВАЛЛ-И»), и так называемое задание on-the-job («R2-D2») – иди и отработай новые знания с реальным клиентом на рабочем месте.
Наша фишка — это задания на реальных кейсах, с реальными клиентами. В курсе #ЯНЕРОБОТ было два типа домашек: та, которую можно выполнить в любом месте («ВАЛЛ-И»), и так называемое задание on-the-job («R2-D2») – иди и отработай новые знания с реальным клиентом на рабочем месте.
- Обучение дается очень легко. Видеовопросы — крутяк. Робокарточки — топ (сохранил себе несколько на всякий случай). Домашка выполняется в кайф.Роман
- Сначала было непонятно, зачем это все. Но уже после пары лекций втянулись, стало интересно слушать лекции, узнавать новое, выполнять задания и применять новый опыт в работе.Антон
- Если честно, то когда сообщили, что будет такой формат, я подумал, что будет скомкано. Но теперь я понимаю, что очень сильно ошибался. Все темы прошли кратко и в то же время очень емко. Больше всего понравилось, что был выбор из двух домашек, и обе они были интересны и полезны.Михаил
- Формат обучения очень необычный и интересный. Делая ДЗ, возвращаешься к робокарточкам, к теории — и оно, конечно, еще лучше запоминается. Все супер, мне очень понравилось. По баллам только не согласна, но эти погрешности не так важны, как результат в работе. До скорой встречи!Светлана
- Я выдаю аналитику и отчётность онлайн!
- Я выдаю аналитику и отчётность онлайн!
Всю аналитику по проекту и ответы участников можно отслеживать самостоятельно в реальном времени. Вот как это выглядит.
© BOTO. 2024
Контакты
Мы в Telegram