Когда оценка — это нестрашно
Дабл-кейс про ассессмент сотрудников МегаФона
В МегаФоне оценка новых сейлзов проходит на старте их работы в компании: такой подход позволяет сразу оценить набор компетенций, определить трек развития и отслеживать прогресс. Довольно долго этот ассессмент проводили тренеры — очно, затрачивая слишком много ресурсов.

Кроме того, в таком формате была большая доля субъективности. Чтобы оптимизировать процессы, и появилась идея бот-симулятора, который проводит ассессмент почти самостоятельно, снижает уровень стресса для сотрудников и существенно разгружает тренеров.
Цель
Автоматизировать ассессмент и снизить нагрузку на тренеров
Целевая аудитория
B2X-продавцы, территориальные менеджеры (B2C) и бизнес-тренеры МегаФона
Решение
Симулятор в чат-боте, который проводит интерактивный ассессмент сотрудников и высылает автоматический отчет тренеру, экономя 80% его времени
Модель компетенций и методическая база ассессмента
Этап 1
Раньше все новые сотрудники отдела продаж МегаФона на старте работы проходили ассессмент — полутора-двухчасовую встречу с бизнес-тренером и отработку кейсов. А территориальных менеджеров оценивали по чек-листу — продуманному, но небольшому. Учитывая принципиально новый подход к диагностике, мы понимали, что надо начинать с азов — модели компетенций, которая ляжет в основу нашего ассессмента.

Идея была такая: во время диагностики сотрудник шаг за шагом проходит все этапы работы с клиентом и демонстрирует определенный набор навыков. Понятно, что специфика работы у B2X-специалистов и территориальных менеджеров различается, поэтому и набор навыков в их моделях компетенций разный. Но есть и кое-что общее — глубокое знание продукта и H2H-коммуникация. Нам, как и МегаФону, очень важно, чтобы сотрудники разбирались в продуктах и говорили о них с клиентами искренне и по-человечески, а не как роботы :)
Модель компетенций территориальных менеджеров
Модель компетенций B2X-специалистов
Утвердив модели, мы прописали конкретный набор индикаторов к каждой компетенции и определили «вес» этих индикаторов. Например, у компетенции «Клиентоцентричность» в модели B2X несколько индикаторов:

1) решает боль клиента и находит баланс между потребностями клиента и выгодами компании,
2) разрабатывает предложения, отвечающие запросам конкретного клиента,
3) видит потенциальное развитие продукта.

Первый индикатор дает больше всего баллов, потому что решать боль клиента — ключевая задача B2X-специалиста. А второй и третий индикаторы «весят» меньше по понятной причине: если сотрудник не умеет отталкиваться от клиента и его задач, то умение разрабатывать предложения и видение продукта мало чего стоят сами по себе.

После этих методологических разработок мы написали несколько сотен строк в техническом сценарии, чтобы модель заработала и можно было автоматически оценивать результаты и формировать отчет.

Кроме того, что эта задача сложная, она еще и невероятно важная: мы постоянно держали в голове, что результаты ассессмента во многом определяют путь сотрудника в компании.
Симулятор общения с клиентом в чат-боте
Этап 2
Сам сценарий ассессмента — наша любимая часть. Прямо в чат-боте сотрудник погружается в симулятор своей работы и проходит настоящий квест.

По легенде, B2X-продавец МегаФона подхватывает у своего коллеги, ушедшего в отпуск, нового клиента — туристическую фирму «Ласточка». Коллега уже провел часть работы: выдвинул две гипотезы по поводу потенциально интересных продуктов МегаФона и собрал папку с информацией по клиенту. Тут-то и начинается самое интересное… Оказывается, что в компании поменялся ЛПР и надо начинать поиски сначала. А потом, когда встречу все-таки удается назначить, клиент забрасывает продавца вопросами и возражениями.
Непростой путь B2X-продавца МегаФона к новому клиенту
У территориального менеджера свой квест: нужно договориться о сотрудничестве с новой торговой точкой. Но чтобы это сделать, придется пообщаться с непреклонной продавщицей Лидией Михайловной, которая напрочь отказывается иметь дело с МегаФоном.
У B2C-продавца в боте тоже всё, как в жизни!
В обоих сценариях ассессмент начинается с разминки — квиза по стандартам работы. И уже после того, как пользователь привык к формату чат-бота, начинается настоящий интерактив: надо написать письмо клиенту в реальном времени, назначить встречу в зуме и отработать на ней все возражения. Для территориальных менеджеров письмо заменяется на имитацию живого разговора, а еще добавляется симулятор работы в приложении.

В общей сложности ассессмент занимает у сотрудника около 90 минут времени, но проходить его можно частями в течение пяти дней (если отвлечешься — бот обязательно о себе напомнит). Такой подход существенно экономит время и снижает уровень тревоги.

В общем, задача сделать ассессмент увлекательным и нестрессовым — ✅!
Онлайн-отчет
для тренера
Этап 3
Но каким бы умным ни получился наш чат-бот, полностью отдавать ассессмент ему на откуп мы не хотели.

Поэтому, как только сотрудник заканчивает проходить диагностику, его тренер получает уведомление от бота. Задача тренера на этом этапе — оценить несколько заданий. У B2X-звена тренер проверяет задания «Звонок клиенту» и «Письмо клиенту», а у территориальных менеджеров — «Приветствие и представление», «Презентацию предложения» и «Завершение контакта».

На проверку тренеру мы отдаем только задания, в которых важен «человеческий взгляд». Тренер выставляет баллы прямо тут же, в боте (опять же экономия времени!), а после этого формируется автоматический отчет со всеми ответами сотрудника и его результатами.
Пример отчета
А вот что говорят сами тренеры об опыте работы с чат-ботом:
Ассессмент в цифрах
Подводя итог
Мы справились с нашей главной задачей — упростили процесс ассессмента и для тренеров, и для сотрудников. И сделали это, как мы любим: интересно, интерактивно и удобно. Теперь тренеры МегаФона могут уделять больше времени развитию сотрудника в компании, не затрачивая энергию на вопросы, которые можно доверить боту. А сами сотрудники испытывают меньше стресса и лучше показывают себя на диагностике.

Ассессмент может быть комфортным для всех сторон, и мы с МегаФоном доказали это!
Над дабл-кейсом работали
МЕГАФОН
  • Татьяна Баландина,
    Эксперт по развитию персонала и Куратор B2C направления от МегаАкадемии
    +7 (921) 812-00-12
  • Полина Воротынцева,
    Эксперт по развитию персонала и Куратор B2X направления от МегаАкадемии
    @tothesouth_PV
    +7 (919) 133-16-23
BOTO
  • Леша Мастеров и Андрей Губанов разработали бота и отчёты
  • Яна Афонина управляла проектом и составила сценарий MegaSalesMaster
  • Ксюша Плюто управляла проектом и составила сценарий MegaTM
  • Юля Валеева задизайнила материалы
  • Лизавета Архипова нарисовала иллюстрации
хотите, как
у мегафона?
© Бото. Мы придумали его, и он нам принадлежит