Клиент

М.Видео и 11 611 сотрудников розницы в 475 магазинах по всей России.
Цели
1. Сделать продажи в магазинах сети эмоциональными, а общение с покупателями – доверительным.

2. Обучить сотрудников OneRetail продажам: общаться с клиентами по-человечески в разных каналах (чат, видеоконсультации, торговый зал).

3. Научить работающим и клиентоцентричным техникам допродаж.
Решение
Сценарный телеграм-бот Бото и 6-недельный обучающий курс #ЯНЕРОБОТ.
Два раза в неделю по понедельникам и четвергам в личку телеграма к каждому сотруднику розничного отдела М.Видео стучался Бото и предлагал немного поговорить о полезном.

Каждая учебная микросессия состояла из четырёх частей:


Два раза в неделю по понедельникам и четвергам в личку телеграма к каждому сотруднику розничного отдела М.Видео стучался Бото и предлагал немного поговорить о полезном.

Каждая учебная микросессия состояла из четырёх частей:
1
Лекция в двух форматах, кому как удобно — почитать или послушать (свёрстанный pdf и аудиоподкаст).
2
Квиз из пяти вопросов.
3
Смарт-тренировка: классные фрагменты из кино, новостей, соцсетей, помогающие интерактивно отработать инструменты из лекции.
4
Технологичная домашка в двух вариантах: для выполнения в любом месте и задание on-the-job для отработки в торговом зале с реальными клиентами.

Вся теория была упакована в интерактивные форматы, чтобы сделать контент увлекательным и максимально запоминающимся.

Посмотреть видео, как выглядит урок в боте
Результаты
11 611
участников

91%
прошли курс до конца
90%
рекомендуют курс
Что говорят сами участники
Вот что написали сотрудники, когда мы попросили их сравнить, как было до обучения и как стало после.
Было
Не всегда получалось завершить покупку. Было сложно начать общение с покупателем, найти подход.
Стало
После обучения продажи выросли, я стала лучше отрабатывать возражения, появились постоянные клиенты.
Было
Использовала шаблонную методику работы с клиентами. Часто начинала разговор с фразы «Чем вам помочь?». Боялась подходить к покупателям первой и заговаривать с ними.
Стало
А сейчас пробую разные техники и кайфую от продаж. Подхожу первая, не боюсь общаться, грамотно выявляю потребность, что приводит к комплексной покупке.
Было
Короткие и быстрые продажи, без выяснения потребностей клиента. Не было работы над ошибками, не особо разбиралась в людях, кто какой клиент и кому что предлагать.
Стало
Ускорились продажи, довольных клиентов стало больше. Знание психологии помогло разобраться в людях. Клиенты приходят именно ко мне.
Было
Я был не уверен в себе, боялся отказов клиентов, использовал заезженный шаблонный скрипт.
Стало
Могу с легкостью начать разговор, при этом не спугнуть клиентов. Если люди уходят, провожаю их с улыбкой и жду обратно.
Я лучше вебинаров!
Я лучше вебинаров!
Взрослых людей трудно чему-либо обучить. Они вечно заняты, устали или просто не видят ни в ком достаточного авторитета, чтобы позволить учить себя.

Бот методично справляется с этим отторжением. Он лишён эмоций, а потому его невозможно обидеть; он терпелив, тактичен, целеустремлен, внимателен и всегда в хорошем расположении духа. Он хвалит за успехи и подбадривает, если что-то не получилось. При этом он без стеснения напоминает о себе, не уходит от темы, не пропадает, не скатывается в «болталку».

Это, конечно, в дополнение к тому, что он может в одиночку, синхронно и без осечек заговорить о чём-либо с 11 тысячами человек, живущими в 12 часовых поясах.
Бото, ты ходячая энциклопедия. Ты вроде робот, а твой подход говорит об обратном. Ощущение складывается, что общаешься с другом, который объясняет все на самом простом и интересном языке. Практика, видео, материалы — все это помогает с легкостью пополнять свой багаж знаниями)
Алиса
Я благодарю всю команду менеджеров, которые придумали такой новый и необычный формат обучения! Отдельное спасибо за роботокарточки, которые, как подсказки, теперь в моем телефоне! Наверное, это самое веселое и интересное обучение за последние несколько лет.
Кирилл
Бото, ты просто чудо! Очень нравится твоё обучение. Безумно рад, что обучение происходит в свободной форме и на выбор.
Павел
Уроки были крутыми, Бото очень интересные анекдоты рассказывал и видео классные скидывал. Мне понравилось)
Марина
У меня тоже есть помощники
У меня тоже есть помощники
Чтобы бот всегда был готов к внештатным ситуациям, у него есть свой человеческий помощник. Сотрудники поддержки начеку 24/7 и оперативно подключаются к решению вопросов, не заложенных в алгоритм.

Обычный скриншот из будней Бото
Обучаю и руководителей!
Обучаю и руководителей!
Чтобы проверить, справится ли телеграм-бот со своей задачей, мы протестировали формат обучения на топ-менеджменте компании! Логика проста: если вы хотите, чтобы продавец общался с клиентом по-человечески, проявлял эмпатию и заботу, таким же должен быть и подход руководства к своим сотрудникам.

В проекте «Очень тайный клуб» предшественник Бото, бот Хранитель, на протяжении восьми недель обучал 614 директоров магазинов M.Видео human-to-human-подходу в работе и коммуникациях, навыкам делегирования, техникам повышения доверия в команде и другим реально полезным рабочим штукам.

Результаты впечатлили и директоров, и их сотрудников. Главным итогом стал, собственно, Бото и курс #ЯНЕРОБОТ уже для всех сотрудников розницы.
Со мной даже взрослые делают домашки!
Со мной даже взрослые делают домашки!