Sales Campus
от Ростелекома
как сделать обучение
для бизнеса информативным и нескучным
для бизнеса информативным и нескучным
Весной 2021-го года в Ростелекоме запустилась масштабная программа Sales Campus для всех новых сотрудников коммерческого блока. Пять бизнес-сегментов, три фунциональные роли, сотни новичков по всей стране — перед компанией стояла амбициозная цель объединить все эти вводные, чтобы сформировать единый ценностный подход в работе и облегчить адаптацию сотрудников.
Весной 2021-го года в Ростелекоме запустилась масштабная программа Sales Campus для всех новых сотрудников коммерческого блока.
Пять бизнес-сегментов, три фунциональные роли, сотни новичков по всей стране — перед компанией стояла амбициозная цель объединить все эти вводные, чтобы сформировать единый ценностный подход в работе и облегчить адаптацию сотрудников.
Пять бизнес-сегментов, три фунциональные роли, сотни новичков по всей стране — перед компанией стояла амбициозная цель объединить все эти вводные, чтобы сформировать единый ценностный подход в работе и облегчить адаптацию сотрудников.
- Целевая аудиторияНовички из сегментов, работающих с юридическими лицами (СМП — средний и малый бизнес, 3К — крупные компании, B2O — операторы связи, B2G — государственные учреждения, B2G2 — государственные заказчики масштабных цифровых проектов). Три роли: менеджер по продажам, сотрудник поддержки продаж, руководитель
- ЦельСформировать единый ценностный подход в работе, учесть специфику и потребности каждого клиента + особенности сегмента + опыт сотрудника в своей должности
- РешениеПространство Sales Campus, объединяющее две площадки — Онлайн-университет (теория) и чат-бот в телеграме (практика)
Давайте прогуляемся по нашему кампусу и посмотрим, как он устроен изнутри!
Программа
экскурсии
по Sales
Campus
экскурсии
по Sales
Campus
Исследовательская кафедра
Здесь вы узнаете, как мы придумали Sales Campus, как проводили кастдев, какие инсайты обнаружили и на каких китах решили строить программу функционального онбординга
Кафедра
технологий
технологий
Специалисты этой кафедры расскажут, какое техническое решение придумали для проекта, признаются в любви к чат-ботам и не забудут про связку с LMS Ростелекома
Кафедра создания контента
Погрузимся в специфику обучающих материалов, познакомимся с персонажами Sales Campus и узнаем, почему Ботан — это больше не обидное прозвище
Кафедра
игротехники
игротехники
На этом пункте нашего маршрута вы узнаете, какой эпичный выпускной мы придумали для студентов Sales Campus (спойлер: это очень классная бизнес-игра)
Кафедра
анализа данных
анализа данных
Завершим прогулку обсуждением первых результатов, покажем, как мы отслеживаем прогресс каждого участника и поделимся некоторыми выводами
Вперед! Gaudeamus!*
*Gaudeamus — c лат. «Возрадуемся, будем веселиться!»,
начальные строки классического студенческого гимна.
начальные строки классического студенческого гимна.
Исследовательская
кафедра:
кафедра:
кто стоял у истоков Sales Campus
и как появилось это название
и как появилось это название
Что чувствует новый сотрудник «Ростелекома», выходя на работу? Ощущает ли он себя частью большой команды? Как помочь ему мягче пройти период адаптации? Чему и как учить? Эти вопросы стояли перед специалистами Исследовательской кафедры Sales Campus.
«Мы провели десятки кастдев-интервью и с коллегами, и с клиентами, выяснили самые острые точки в опыте новичка коммерческого блока «Ростелекома», чтобы найти наилучший способ помочь сотрудникам через образовательные инструменты мягче пройти период адаптации и выйти на желаемые результаты в работе. Мы узнали, что сотрудники в первые месяцы в должности больше всего любят учиться у более опытных коллег, уделяя обучению 15−20 минут в день. А еще что в первые месяцы работы очень помогает какой-то ориентир, все ли ты делаешь правильно».
Марина Громова
руководитель направления в Департаменте управления знаниями «Ростелекома»
Стало понятно, что программу надо строить на нескольких китах:
Иммерсивность. Мы максимально погружаем нового сотрудника в его роль за счет симуляции реальной работы и использования разных каналов коммуникации.
Минимум теории, максимум практики. Все задания должны быть связаны с реальными кейсами и адаптированы под роль сотрудника.
Персонализация. Нужно писать контент для пяти бизнес-сегментов и трех ролей — «Продавец», «Руководитель», «Специалист поддержки продаж».
Микрообучение. Студент должен тратить не больше 30−40 минут рабочего времени в день на изучение нового материала и практику.
Асинхронность. У программы нет четких сроков, каждый сотрудник начинает обучение в тот момент, когда приходит в компанию.
Многогранное название
для многогранной программы
для многогранной программы
Емкое слово кампус понравилось нам сразу: это пространство не только образовательное, но и полное движухи и энергии единомышленников.
Кампус ассоциируется, в первую очередь, с западным образованием, что запускает новую цепочку: прогрессивность — технологичность — высокое качество. К тому же, получается удачная связь Кампуса и Онлайн-университета. На том и порешили: запускаем Sales Campus!
Кампус ассоциируется, в первую очередь, с западным образованием, что запускает новую цепочку: прогрессивность — технологичность — высокое качество. К тому же, получается удачная связь Кампуса и Онлайн-университета. На том и порешили: запускаем Sales Campus!
Емкое слово кампус понравилось нам сразу: это пространство не только образовательное, но и полное движухи и энергии единомышленников.
Кампус ассоциируется, в первую очередь, с западным образованием, что запускает новую цепочку: прогрессивность — технологичность — высокое качество. К тому же, получается удачная связь Кампуса и Онлайн-университета. На том и порешили: запускаем Sales Campus!
Кампус ассоциируется, в первую очередь, с западным образованием, что запускает новую цепочку: прогрессивность — технологичность — высокое качество. К тому же, получается удачная связь Кампуса и Онлайн-университета. На том и порешили: запускаем Sales Campus!
Кафедра
технологий:
технологий:
как подружить LMS и чат-бота
Проектируя путь пользователя, сотрудники Кафедры технологий учитывали несколько важных моментов.
Точкой входа для нового сотрудника должен быть Онлайн-университет РТК. Важно, чтобы люди привыкли к этому пространству, полюбили его и в будущем возвращались на новые программы. Но даже самая интерактивная LMS не позволяет устанавливать полноценный контакт с пользователем, а нам ни в коем случае нельзя бросать новичка. Поэтому кафедра технологий предложила использовать еще один инструмент — сценарный чат-бот в Телеграме.
Такой бот идеально подходит под образовательные задачи. Это не нейросеть, живущая по своим алгоритмам, а контентный чат-бот, для которого заранее пишутся все реплики и диалоги с пользователем. Он умеет отправлять и принимать все виды контента, проводит квизы и выдает разные задания, интерактивно и живо общается, собирает обратную связь и выдает автоматический фидбек на домашку.
Кроме того, у бота есть важная функция напоминалки: если человек отвлекся, бот мягко и с юмором напомнит о себе (наше любимое — «Эх, дедлайны эти! Кто их только придумал! Твой, кстати, через час»).
«Вход в программу у нас происходит через Онлайн-университет. Там сотрудник получает ссылку на чат-бот, и дальше его главным проводником в Кампусе становится Ботан. В чат-боте участник получает ссылки на уроки во внешнем контуре, как на учебник или статью, читает материал и продолжает тренироваться с Ботаном. Сотрудник может обучаться и на диване с телефона, и в перерыве на работе с компьютера».
Мария Духан
продюсер образовательных проектов в Департаменте управления знаниями «Ростелекома»
За шесть недель студенты Sales Campus изучают 30 уроков в Онлайн-университете + столько же тренировок в чат-боте. Получается такой марафон, в котором каждый день важен для обучения. Мы убеждены, что этот формат формирует новые поведенческие паттерны и развивает культуру регулярного осознанного развития.
Это так классно, что не может быть обязательным!
А еще на старте мы столкнулись с проблемой: сотрудники не всегда понимали, что Sales Campus — это обязательная программа. Один участник даже написал: «Я пока отложил обучение, потому что у меня завал. Но вообще, я не понял, что это обязательно, потому что обучение такое классное и веселое!» Приятно, конечно, но пришлось думать, как еще стимулировать жителей нашего Кампуса :)
В дополнение к серии мотивирующих писем мы серьезно заморочились и сняли два проморолика. Участники получают их дважды за курс — в те моменты, когда начинаются новые блоки уроков.
Кроме того, на старте программы сотрудники проходят специальный вводный вебинар, а еще постоянно общаются в чатах со своими кураторами-тренерами – в таких малых группах они обсуждают свой прогресс, задают вопросы и получают обратную связь.
«Раньше обучение новичков для тренера было важной, но скучной задачей: вроде бы все просто, но достаточно быстро приедается. Одни и те же вопросы, упражнения, сценарии встреч… Именно поэтому, когда тренеры узнали про создание Кампуса, они с большим интересом вовлеклись в процесс разработки и тестирования. Теперь вместо скучного «конвейера» обучения новичков, они выступают как опытные помощники и проводники в компанию: встречают новичков, мягко сопровождают их и выводят на выпускной бал».
Динара Сафина
руководитель направления в Офисе обучения корпоративного и государственного сегментов «Ростелекома»
Кафедра
создания контента:
создания контента:
как написать 100 500 текстов и не надоесть студентам Sales Campus
Определившись с технологиями, мы передали дело в руки Кафедры создания контента.
Первым делом они составили программы, которые для каждой роли, конечно, различались:
Каждый лонгрид — это небольшой, но четко выстроенный материал с разумной долей теории и огромным количеством примеров (наш любимый формат — сравнительные таблички «Не делай так / А вот так хорошо»).
В конце каждого урока мы предлагаем участникам заиметь полезную привычку. Например, «прошивать» календарь, выделяя время для обучения, или практиковать «Четыре обеда» для прокачки своего нетворкинга, или объяснять все свои мотивы с помощью союза «потому что».
А чтобы нашим студентам не было одиноко и скучно, мы придумали героев:
- ИгорьОпытный менеджер по продажам. Довольно строг в общении, но при случае может пошутить или подбодрить сотрудников. Пользуется непререкаемым авторитетом. В Sales Campus выступает как ментор и гуру
- НинаНина — адекватный клиент, не очень сложный. Ее цель — не противостоять обучающемуся, а помочь ему увидеть все все процессы взаимодействия с РТК глазами покупателя
- АртемОтличный специалист и командный игрок, который обожает свою работу. Иногда выдает критические замечания, да и вообще выступает скептиком — настоящий вызов для любого руководителя
Ботан — это больше не звучит обидно
Пожалуй, самый яркий персонаж в Sales Campus — бот по имени Ботан! Это главный помощник и мотиватор наших участников, дружелюбный и позитивный товарищ, который всегда ждет тебя в телеграме и готов отработать на практике новые знания.
«Иногда очень хочется, чтобы у тебя был помощник, который за тебя помнил расписание и напоминал о дедлайне. Особенно это важно, если ты новичок и перед тобой столько новых задач! Наш Ботан полностью взял на себя эту роль. Он сохраняет все саммари теоретических уроков, подсвечивает важные инструменты и делится полезными чек-листами. Все полезные подсказки хранятся в телефоне и всегда под рукой».
Татьяна Кузяшина
Директор проектов в Офисе обучения корпоративного и государственного сегментов «Ростелекома»
Каждый урок у Ботана строится по такому плану:
приветствие и small talk;
ссылка на урок в Онлайн-университете;
шуточный вопрос, чтобы проверить, что участник действительно прочитал материал;
квиз из пяти вопросов по теме урока;
одно практическое задание (посмотреть отрывок из фильма / проанализировать переписку / оценить действия вымышленного сотрудника и т. п.);
домашнее задание.
Кроме того, Ботан постоянно присылает участникам карточки-шпаргалки: в них мы собираем самую ценную информацию по теме, советы, лайфхаки и чек-листы. Карточки сверстаны так, что их удобно просматривать с телефона и сохранять туда же.
А еще Ботан давал участникам практические задания, связанные с их сегментами. Чтобы написать эти задания, сотрудники Кафедры контента привлекали специалистов Ростелекома: проводили с ними интервью, погружались в специфику, тестировали на них кейсы…
«Использовать реальный опыт взаимодействия с клиентами на каждом шаге обучения — это не просто ценно, это необходимо. Учебный материал обязан быть применим на практике, и это можно сделать, только если мы включаем в программу кейсы и практические задания. И при этом учитываем специфику каждого направления бизнеса, используем характерные особенности продаж, продуктов и, конечно, наших клиентов с их потребностями и ожиданиями».
Сергей Граждан
руководитель направления развития продаж сектора B2O
Кафедра
игротехники:
игротехники:
как максимально круто
провести выпускной
провести выпускной
Sales Campus уже начал принимать первых студентов, и тут нам пришла гениальная идея: нужен масштабный выпускной! Срочно собрали заседание Кафедры игротехники, поштормили и поняли, что это должна быть бизнес-игра.
Задача была такая:
Придумать активность, в которой участники прокачивают не только специфические навыки продаж и переговоров, но и soft skills.
Плюс ко всему, надо показать все разнообразие услуг и сегментов Ростелекома — это даст больше информации и понимания, что ты часть большого коммьюнити.
Еще плюс: сделать игру в связке с программой Sales Campus и реальными рабочими ситуациями.
Ах да, и игра для 10−20 человек должна проходить в онлайне.
Вводные непростые, и игра прошла кучу итераций — от продумывания всех возможных сценариев до обкатки на нескольких платформах с разным составом участников.
Как покорить
бизнес-центр?
бизнес-центр?
Игра, которая получилась в конечном итоге, нас самих — признаемся честно — поражает своим масштабом. По сюжету, команды попадают в бизнес-центр «Кампус», в котором работают пять потенциальных клиентов Ростелекома из пяти разных сегментов. В игре все как в жизни: надо ходить на встречи, заключать сделки и зарабатывать деньги (точнее, РТКоины). Правда, у участников почти нет информации ни о клиентах, ни о расписании их встреч — все это нужно узнавать, либо обмениваясь кусочками информации из карточек игроков, либо воспользовавшись подсказками.
Весь сюжет раскрывать не будем, скажем только, что «Покори бизнес-центр» — это отличная возможность для новых сотрудников узнать чуть больше о компании (ведь многие живут в маленьком мире своего сегмента и не очень представляют, чем занимаются остальные), прокачать навыки командной работы, научиться бороться со стрессом и, конечно, использовать инструменты, которые они получили в Sales Campus. А еще ребята знакомятся с отличной платформой Granatum — именно здесь проходит игра.
Чуть подробнее о бизнес-игре «Покори бизнес-центр» можно прочитать в нашем телеграм-канале.
Весь сюжет раскрывать не будем, скажем только, что «Покори бизнес-центр» — это отличная возможность для новых сотрудников узнать чуть больше о компании (ведь многие живут в маленьком мире своего сегмента и не очень представляют, чем занимаются остальные), прокачать навыки командной работы, научиться бороться со стрессом и, конечно, использовать инструменты, которые они получили в Sales Campus. А еще ребята знакомятся с отличной платформой Granatum — именно здесь проходит игра.
Чуть подробнее о бизнес-игре «Покори бизнес-центр» можно прочитать в нашем телеграм-канале.
Закончим экскурсию по Кафедре игротехники отзывами непосредственных участников:
- Михаил Кулешовведущий специалист Департамента регионального управления, «Ростелеком»Мне понравилась сама идея игры, так как она показывает всем участникам, что мы разные, не все знаем и умеем. Мы все допускаем ошибки и нам всем есть куда расти.
- Илона Муравьеваспециалист по обучению, «Ростелеком»Игра погружает в мир командного взаимодействия, учит расставлять приоритеты и помогает проявить себя в переговорах. Благодаря жизненным кейсам начинаешь понимать, как теорию можно переложить на практику, как взаимодействовать с разными людьми. А с ребусами и загадками становится ещё и очень увлекательно!
- Ираде Гаджиеваспециалист по обучению, «Ростелеком»Игра живая, динамичная и азартная. Это сжатая версия реальности, в которую попадает новый сотрудник компании: у него больше вопросов, чем ответов, нет полной информации по по задачам и клиентам, непонятно, кого и о чем спрашивать, но времени на раскачку нет! Игра на практике демонстрирует, как, работая в команде на общую цель, можно достигнуть большего! Это полезно и для рядового сотрудника, и для руководителя.
Кафедра
анализа данных:
анализа данных:
что говорят сами участники
Sales Campus
Sales Campus
Наша экскурсия подходит к концу, и в финале ненадолго задержимся на Кафедре анализа данных. Здесь происходит сбор всей аналитики по проекту: наш провайдер Boto Education сделал этот процесс максимально удобным и прозрачным — все данные выгружаются в отдельную таблицу, в которой можно смотреть прогресс каждого участника, его ответы на задания и обратную связь на каждый урок и на весь курс в целом.
Собственно, этими отзывами мы и хотим с вами поделиться:
Больше всего понравился формат обучения. Микс из видеофрагментов, обучающих карточек и тестовых вопросов по пройденной теме. Оригинальный взгляд на взаимодействие с клиентами, мудрые советы по этапам продаж
Спасибо за возможность учиться в таком формате. Это удобно: порядка 15−30 минут в день. Полезные карточки для использования в работе. Выстроенные уроки в логической цепочке для улучшенного запоминания, интересные кейсы!
Мне все понравилось) Все уроки были полезные! Некоторая информация мне была уже знакома, другие уроки были в новинку. Понравилось, что везде были практические советы, которые легко применять. Иногда я даже думала, как раньше сама не додумалась так делать)
Спасибо за новый подход! Проявление эмпатии клиентам, позиция взрослого с грамотным планированием продаж — это мне запомнилось больше всего.
А вот каких результатов после обучения достигли участники:
Было: неуверенность в своих силах, шаблонные разговоры с клиентами, не было постоянства в выполнении норматива звонков. Теперь активно использую все инструменты, практикую h2h-коммуникацию, появилась дисциплина в выполнении ежедневных задач.
Раньше я действовал по наитию и по отработанной годами схеме. Полученные навыки очень пригодились в работе и вроде простые на первый взгляд фразы типа «Как вы считаете?» давали неожиданный и позитивный результат при общении с клиентом. Побольше таких новаций!
Я использовала много формальных фраз в общении с клиентом, а теперь говорю простым языком, как с обычными людьми. Спокойно, расслабленно, а главное — продуктивно!
Мне было сложно совместить обучение и работу, но я научилась распределять свое время и стала все успевать. А еще начала ощущать себя частью команды!
Вместо прощания:
кто создавал
Sales Campus
кто создавал
Sales Campus
Sales Campus — наше любимое детище и амбициозный проект, который удалось реализовать всего за полгода активной работы. Это стало возможным только благодаря офигенной команде:
Ректорат Sales Campus
Ирина Чувакина
Марина Громова
Мария Духан
Татьяна Кузяшина
Динара Сафина
директор проектов, Департамент управления знаниями «Ростелекома»
руководитель направления, Департамент управления знаниями «Ростелекома»
продюсер проектов, Департамент управления знаниями «Ростелекома»
директор проектов,
Офис обучения корпоративного и государственного сегментов
Офис обучения корпоративного и государственного сегментов
руководитель направления, Офис обучения корпоративного и государственного сегментов
- Ирина
Чувакинадиректор проектов Департамента управления знаниями «Ростелекома» - Марина
Громоваруководитель направления развития коммерческих сегментов в Департаменте управления знаниями «Ростелекома» - Мария
Духанпродюсер образовательных проектов
- Татьяна
Кузяшинадиректор проектов,
Офис обучения корпоративного и государственного сегментов - Динара
Сафинаруководитель направления, Офис обучения корпоративного и государственного сегментов
Сотрудники кафедр Sales Campus
Юля Баринова
Ляйсан Замалетдинова
Аня Бегиашвили
Алексей Мастеров
Юля Максина
Boto Education
запустила Sales Campus, придумала, как и чему обучать его студентов
запустила Sales Campus, придумала, как и чему обучать его студентов
Boto Education
научила Ботана общаться по-человечески и разработала для него интереснейшие сценарии
научила Ботана общаться по-человечески и разработала для него интереснейшие сценарии
Boto Education
создал Ботана, обеспечил пользователей стабильной поддержкой, а Ростелеком – онлайн-аналитикой
создал Ботана, обеспечил пользователей стабильной поддержкой, а Ростелеком – онлайн-аналитикой
наполнила уроками
Онлайн-университет Ростелекома
Онлайн-университет Ростелекома
Boto Education
координировала проект, спродюсировала игру «Покори бизнес-центр»
координировала проект, спродюсировала игру «Покори бизнес-центр»
- Юля
БариноваBoto Education
запустила Sales Campus, придумала, как и чему обучать его студентов - Ляйсан
ЗамалетдиноваBoto Education
научила Ботана общаться по-человечески и разработала для него интереснейшие сценарии - Аня
БегиашвилиBoto Education
координировала проект, спродюсировала игру «Покори бизнес-цетнр»
- Алексей МастеровBoto Education
создал Ботана, обеспечил пользователей стабильной поддержкой, а Ростелеком — онлайн-аналитикой - Юля Максинанаполнила уроками Онлайн-университет Ростелекома
© BOTO. 2024
Контакты
Мы в Telegram