Как мы обучали сотрудников розницы в сезон высоких продаж

«М.Видео» пришли к нам с нестандартным запросом: нужен был инструмент, который бы поддержал сотрудников в сезон высоких продаж. Так появилась Стажерка – уникальный образовательный бот, который не грузил, а вдохновлял и поддерживал продавцов в непростой период.

«М.Видео» пришли к нам с нестандартным запросом: нужен был инструмент, который бы поддержал сотрудников в сезон высоких продаж. Так появилась Стажерка — уникальный образовательный бот, который не грузил, а вдохновлял и поддерживал продавцов в непростой период.
Целевая аудитория:
все продавцы «М.Видео» и «Эльдорадо» (почти 13 тысяч человек по всей стране) и директора магазинов (2 тысячи человек)
Цель:
напомнить о лайфхаках, поделиться лучшими практиками, поддержать и мотивировать продавцов, но при этом не нагружать их и не раздражать
Решение:
четырёхнедельный марафон в чат-боте в формате «перевернутого класса»
Обучение без обучения
В марафоне нет теоретических лекций и объемных заданий. Все обучение проходит в формате дружеского диалога наставника с учеником (то есть продавца со Стажеркой). При этом весь курс составлен так, чтобы материал оказался полезным и для новичков, и для опытных сотрудников. В результате — никакой скуки, только короткие, приятные и информативные контакты!
Марафон состоял из 4 блоков:
Инициативный контакт
идеи для начала диалога с клиентом, выявления потребностей и отработки возражений
Продуктовые преимущества
обзор самых популярных товаров и их ключевых характеристик, на которые стоит обратить внимание покупателей
Инструменты продавца
возможности мобильного приложения продавца и самые актуальные акции
Мотивация
способы справиться с неизбежным стрессом в сложный период активных продаж
«Инициативный контакт» — идеи для начала диалога с клиентом, выявления потребностей и отработки возражений
«Продуктовые преимущества» — обзор самых популярных товаров и их ключевых характеристик, на которые стоит обратить внимание покупателей
«Инструменты продавца» — возможности мобильного приложения продавца и самые актуальные акции
«Мотивация» — способы справиться с неизбежным стрессом в сложный период активных продаж
Представьте, как эта милая героиня пишет вам: «Ааа! Мне очень нужна твоя помощь! Это всего на минуточку! ????» Сложно не отреагировать на такой призыв, правда? И вот участник уже проходит несложные тесты и отвечает на вопросы — вроде бы помогая неопытной коллеге, а на самом деле узнавая что-то новое или вспоминая старое.
Мемы, видосики и другие находки Стажерки
Раз марафон нестандартный, то и информация в нем подавалась нестандартно. Вот небольшой список того, чем радовала Стажерка своих наставников из «М.Видео» и «Эльдорадо».
Видео в стиле TikTok
Мы специально отсняли шесть коротких забавных роликов о буднях продавцов. Очень хотелось, чтобы продавцы посмеялись, обсудили видео с коллегами и в целом немного расслабились.
Мини-подкасты от коллег
Мы провели несколько бесед-брейнштормов с реальными сотрудниками компании. А потом Стажерка отправляла их полезные советы участникам марафона в формате аудио-сообщений. Так продавцы из разных городов смогли поделиться друг с другом лучшими практиками и лайфхаками из собственного опыта!
Полезные карточки
Все, о чем стоило бы напомнить или рассказать участникам (например, какие здоровые привычки помогают справиться со стрессом), Стажерка присылала в виде удобных карточек.
Презентации от партнеров
Знание товаров — это сила продавца. В формате нескольких слайдов и коротких аудиосообщений, созданных вместе с партнерами-вендорами, Стажерка делилась информацией о продуктовых преимуществах самых популярных товаров.
Еще щепотка геймификации
Марафон сам по себе получился веселый, но мы решили добавить еще немного геймификации. В этот раз никаких соревнований, это лишняя нагрузка в высокий сезон! Просто в конце каждого блока участники получали приятные ачивки.
Контакт с директором налажен
Стажерка наладила контакт и с руководителями: директора магазинов еженедельно получали отчет о том, как их сотрудники проходят марафон. А еще — анонимную подборку ответов продавцов об обстановке в коллективе и коммуникации с начальством. Кроме того, мы подготовили несколько карточек с полезными советами для руководителей — им тоже нужна поддержка в высокий сезон!
После марафона мы выполняем план на 130%, а отдельные сотрудники смогли показать сверхрезультат (благодаря отдельным встречам и мотивации).
Ожидание: займет много времени, отвлечет от работы. Реальность: узнали, как продавцы чувствуют себя, что думают, как замотивированы, в какую сторону нам двигаться! Спасибо!
Курс лёгкий и ненавязчивый, это круто. Так ещё и полезный. Мы выявили ряд тем, над которыми нужно лучше работать.
У меня новый магазин. Ты очень помогла в обучении и адаптации сотрудников, спасибо, Стажерка!
Какие у нас результаты, Стажерка?
95%
участников прошли марафон до конца
86%
продавцов уже применили в работе знания, полученные (или освеженные) в ходе марафона
81%
участников порекомендуют курс своим коллегам
Бизнес-результаты
Все метрики, которые закладывались в KPI (коэффициент привлечения, NPS, процент полезных консультаций) попали «в зеленую зону». Подробные комментарии может дать Татьяна Гарбарчук (фейсбук, телеграм).
Я думал, что это будут избитые старые темы и долгие по времени. По факту оказалось очень познавательно, некоторые фишки я пробовал использовать в реальной жизни, и это действительно помогало.
Конкретно эта практика мне понравилась, она полезна как новеньким сотрудникам, так и опытным, которые уже забыли, что такое отдыхать и замечать маленькие приятности жизни. Видно, что текст составлял грамотный и позитивный человек. Отдельное спасибо за стикеры, которые я себе добавил 😂
Круто, когда короткие уроки. Запоминаешь, вспоминаешь, и по чуть-чуть откладывается информация.
Все было отлично. Мне кажется, здесь была только выжимка самого важного и основного, никакой воды! Все по делу.
Я иногда даже забывала, что это бот, а не настоящий человек!
Персональное спасибо от Стажерки
Вот те, без кого этот проект не состоялся бы:
«М.Видео–Эльдорадо»
Татьяна Гарбарчук, руководитель отдела развития операционного персонала
Андрей Пузанов, ведущий менеджер по обучению и развитию
Антон Прокофьев, менеджер по дистанционному обучению
Boto Education
Полина Волкова, автор и проджект-менеджер
Аня Бегиашвили, проджект-менеджер
Лёша Мастеров и Андрей Губанов, IT-мозги
Юля Валеева, дизайнер
Лизавета Архипова, иллюстратор
© Бото. Мы придумали его, и он нам принадлежит