Точка роста
Как в крупной страховой компании научились продавать и общаться
по-человечески
Клиент
Компания, входящая в тройку лидеров российского рынка страхования
Цели
1. Прокачать в продажах сотрудников, перешедших из регионального страховщика

2. Внедрить в их работу с клиентами и коллегами подход human-2-human
Решение
Шестинедельный обучающий марафон в гибридном формате: вебинары + телеграм-чат.
Клиент
Компания, входящая в тройку лидеров российского рынка страхования
Цели
1. Прокачать в продажах сотрудников, перешедших из регионального страховщика

2. Внедрить в их работу с клиентами и коллегами подход human-2-human
Решение
Шестинедельный обучающий марафон в гибридном формате: вебинары + телеграм-чат
Зиму 2020-2021 года мы провели в перемещениях во времени: просыпались от вопросов про техники продаж в шесть утра, к десяти начинали «послеобеденный» вебинар и вообще жили одной ногой в будущем. А все потому, что от участников марафона «Точка роста» нас отделяло несколько часовых поясов.

Наш клиент купил красноярскую страховую компанию. Местный коллектив вдруг стал частью огромной команды, и сотрудников нужно было приобщить к корпоративной культуре, обучить новым техникам и – главное – привить привычку постоянно развиваться.


Зиму 2020-2021 года мы провели в перемещениях во времени: просыпались от вопросов про техники продаж в шесть утра, к десяти начинали «послеобеденный» вебинар и вообще жили одной ногой в будущем. А все потому, что от участников марафона «Точка роста» нас отделяло несколько часовых поясов.

Наш клиент купил красноярскую страховую компанию. Местный коллектив вдруг стал частью огромной команды, и сотрудников нужно было приобщить к корпоративной культуре, обучить новым техникам и – главное – привить привычку постоянно развиваться.


Сегодня вы узнаете:
что за концепция с шестью точками и как мы к ней пришли
какие фишки использовали в вебинарах и заданиях, чтобы сделать обучение живым и интересным
с какими неудачами столкнулись
какие темы оказались самыми сложными, а что больше всего «зашло» участникам марафона
и как, проникшись H2H-подходом, они за несколько недель изменили общение с клиентами
Маршрут построен
Проведя глубинные интервью с сотрудниками, мы нащупали главные боли: отказы и возражения клиентов, их недоверие к менеджерам, неработающие скрипты и проблемы с тайм-менеджментом. Решили сосредоточиться на шести темах, которые быстро превратились в шесть точек.
Идея такая: точка может быть как местом отправления, так и пунктом назначения. А ещё с помощью точек можно нарисовать картинку. Помните детские раскраски, в которых надо проводить линии от цифры к цифре? Если пройдёшь все пункты в правильном порядке, обязательно «дорисуешься» до результата.

Вот какой маршрут мы составили для «Точки роста».


Идея такая: точка может быть как местом отправления, так и пунктом назначения. А ещё с помощью точек можно нарисовать картинку. Помните детские раскраски, в которых надо проводить линии от цифры к цифре? Если пройдёшь все пункты в правильном порядке, обязательно «дорисуешься» до результата.

Вот какой маршрут мы составили для «Точки роста».
Точка №1. У меня нет времени
Как приоритизировать задачи и находить баланс между рабочим и личным временем
Точка №2. А что, так можно было?
Как продавать по-новому: тренды в продажах и коммуникациях
Точка №3. Бизнес и ничего личного?
Как выстраивать значимые отношения с коллегами и клиентами
Точка №4. Эксклюзивное предложение по выгодной цене
Как создать ценностное предложение, которое убедит клиента
Точка №5. «Мне надо подумать»
Как работать с возражениями и принимать отказы

Точка №6. «Я буду жаловаться»
Как готовиться к переговорам и работать с жалобами

Обучение выглядело так: по вторникам мы проводили вебинары, после них задавали домашку. В течение недели закидывали участников полезными материалами и классными интерактивами в телеграм-чатике. На каждый вопрос и домашнее задание давали индивидуальную обратную связь. К следующему вторнику – закрывали точку и двигались к новой.
H2H города берёт (но не сразу)
«Точка роста» стартовала в декабре. Мы запустили проект за две недели до конца года без всяких «давайте после праздников». В этом были свои риски, но в результате новогодние каникулы сыграли нам на руку – было время проанализировать первые результаты и внедрить новые фишки.

Дело в том, что после второго вебинара мы заметили, что интерес участников ослаб: домашек было сильно меньше, меньше половины слушателей вебинара написали хоть что-то в чат – в общем, отклик был холодный. Мы собрали обратную связь и выяснили много полезного:
1
В чате неудобно переписываться в рабочее время, поэтому все активности стоит перенести на вечер.
2
В вебинары надо включать больше специфических примеров про страхование.
3
В домашке – давать больше свободы. Например, возможность выбрать себе задание из нескольких.
Мы немного поштормили и придумали, чем можно разбавить наши вебинары.
Истории-иллюстрации
Как-то на вебинаре мы поделились реальной историей о том, как помогли своей сотруднице решить проблему с тайм-менеджментом. Зашло на ура. А уж в темах про сложных клиентов и ведение переговоров такие жизненные истории – вообще мастхэв. Берем в работу!

Тестовые форматы
Иногда наши чекпойнты (небольшие паузы для проверки себя во время вебинаров) оказываются сложноваты: проанализируйте то, порефлексируйте об этом. Поняли, что пора это разбавить заданиями типа «Выберите ответ и нажмите на кнопочку».


Пасхалки
Простой вариант геймификации, который легко встраивается в любую презентацию и удерживает внимание на экране. Мы прятали на слайдах слова, которые вместе составляли предложение, связанное с темой урока. В конце просили прислать в чат, что получилось.
Истории-иллюстрации
Как-то на вебинаре мы поделились реальной историей о том, как помогли своей сотруднице решить проблему с тайм-менеджментом. Зашло на ура. А уж в темах про сложных клиентов и ведение переговоров такие жизненные истории – просто мастхэв.

Тестовые форматы
Иногда наши чекпойнты (небольшие паузы для проверки себя во время вебинаров) оказываются сложноваты: проанализируйте то, порефлексируйте об этом. Поняли, что пора это разбавить заданиями типа «Выберите ответ и нажмите на кнопочку».


Пасхалки
Простой вариант геймификации, который легко встраивается в любую презентацию и удерживает внимание на экране. Мы прятали на слайдах слова, которые вместе составляли предложение, связанное с темой урока. В конце просили прислать в чат, что получилось.
Всё это мы стали активно использовать и в результате получили стабильные 60% вовлеченных пользователей – тех, кто что-то писал в чат вебинара и участвовал в обсуждениях.

В другой раз с интересной задачкой к нам пришёл сам клиент. В компании внимательно следили за тем, как у нас всё проходит, и заметили, что некоторые выполняют домашние задания ради галочки. Мы поступили как настоящие адепты H2H и откровенно написали о своих переживаниях. После этого и качество, и количество домашек сразу повысились!




Кликай на картинку, если хочешь почитать наши откровения))
В другой раз с интересной задачкой к нам пришёл сам клиент. В компании внимательно следили за тем, как у нас всё проходит, и заметили, что некоторые выполняют домашние задания ради галочки. Мы поступили как настоящие адепты H2H и откровенно написали о своих переживаниях. После этого и качество, и количество домашек сразу повысились!
Кликай на картинку, если хочешь почитать наши откровения))
Никакой дистанции в условиях социальной дистанции
В дистанционном обучении особенно важно не потерять живой контакт. Мы все убедились в этом во время пандемии и всеобщей удалёнки. А от участников «Точки роста» нас к тому же отделяли тысячи километров. Поэтому мы старались всячески поддерживать связь с аудиторией.
Рефлексия
Постоянный пункт в конце (а иногда и в начале) вебинаров и обязательная часть каждого домашнего задания. Рефлексия помогает нам держать руку на пульсе, а участникам – следить за собственным прогрессом.

Пример:
Знали ли вы что-то об H2H-подходе до Точки №3?
• Что полезного и важного для себя узнали на вебинаре?
• Что ещё хотите узнать о коммуникации с коллегами и клиентами?


Фан
Определенно, фану – то есть веселью – есть место в обучении. Серьёзная тема запомнится лучше, если её приправить, например, мемом)) Ещё мы любим смешивать теорию и полуразвлекательный контент.

Например, в теме про тайм-менеджмент рассказали о четырёх хронотипах (Лев, Медведь, Волк, Дельфин), в соответствии с которыми можно выстраивать свой режим дня. Участники тут же бросились проходить тест на хронотип, делиться результатами и оспаривать их.

Рефлексия
Постоянный пункт в конце (а иногда и в начале) вебинаров и обязательная часть каждого домашнего задания. Рефлексия помогает нам держать руку на пульсе, а участникам – следить за собственным прогрессом.

Пример:
Знали ли вы что-то об H2H-подходе до Точки №3?
• Что полезного и важного для себя узнали на вебинаре?
• Что ещё хотите узнать о коммуникации с коллегами и клиентами?


Фан
Определенно, фану – то есть веселью – есть место в обучении. Серьёзная тема запомнится лучше, если её приправить, например, мемом)) Ещё мы любим смешивать теорию и полуразвлекательный контент.

Например, в теме про тайм-менеджмент рассказали о четырёх хронотипах (Лев, Медведь, Волк, Дельфин), в соответствии с которыми можно выстраивать свой режим дня. Участники тут же бросились проходить тест на хронотип, делиться результатами и оспаривать их.

Индивидуальная обратная связь
Еженедельно участники марафона получали разбор своих домашек. Мы работаем не с математическими задачами, так что тут не ответишь просто «Верно» или «Неверно». Мы старались у каждого найти сильные стороны, а потом показать, как можно сделать их ещё сильнее.
Активности в чате
Один из наших любимых инструментов. К каждой точке мы придумывали интерактивы, которые потом проводили в телеграм-чате. Они могли быть в тестовом, видео- или аудиоформате. Некоторые нам самим так нравятся, что не можем не поделиться с вами!
Индивидуальная обратная связь
Еженедельно участники марафона получали разбор своих домашек. Мы работаем не с математическими задачами, так что тут не ответишь просто «Верно» или «Неверно». Мы старались у каждого найти сильные стороны, а потом показать, как можно сделать их ещё сильнее.
Активности в чате
Один из наших любимых инструментов. К каждой точке мы придумывали интерактивы, которые потом проводили в телеграм-чате. Они могли быть в тестовом, видео- или аудиоформате. Некоторые нам самим так нравятся, что не можем не поделиться с вами!
Нерадивая баронесса и ужасный звонок
Нерадивая баронесса и ужасный звонок
Слышали о баронессе, убежавшей из замка? Отправив эту запись марафонцам, мы попросили их послушать историю и распределить ответственность за смерть баронессы между персонажами: расставить их по порядку от 1 (ответственен больше всех) до 6 (ответственен меньше всех). Можете тоже попробовать!
Это задание вызвало не просто обсуждение, а горячие споры — настолько по-разному все распределили ответственность. Так мы учились отлавливать фильтры восприятия — «очки», через которые мы смотрим на происходящее вокруг. Фильтры зачастую мешают закрывать сделки, понимать позицию клиента и находить к нему подход.
Другое аудиозадание, понравившееся участникам, мы записали для темы про H2H-коммуникацию. Разыграли ужааасный звонок клиенту, в котором специально допустили столько ошибок, сколько могли уместить в 30 секундах – от жутких штампов до полностью нарушенного алгоритма звонка. Предложили найти эти ошибки: насчитали в результате штук 7-8.
Хитом стало наше видео про типы клиентов по DISC. В нём, обложившись реквизитом и вооружившись актёрскими амбициями, снялась CEO Boto Education Юля Баринова. Если вы не слышали о DISC, рассказываем: это поведенческая модель, по которой люди делятся на четыре типа – Лидер, Душа компании, Заботливый друг и Аналитик. Осознание своего типа и умение считывать тип клиента очень помогает в продажах.
Точка на точку не приходится
Не все шесть точек одинаково «зашли» участникам. Судя по опросам, топ-3 выглядит так:
  • Точка №5. «Мне надо подумать». Как работать с возражениями и принимать отказы
  • Точка №3. Бизнес и ничего личного? Как выстраивать значимые отношения с коллегами и клиентами
  • Точка №6. «Я буду жаловаться». Как готовиться к переговорам и работать с жалобами
Наименее популярной получилась самая первая тема — о том, как приоритизировать задачи и находить баланс между рабочим и личным временем.

Хотя одна из участниц, наоборот, оказалась фанаткой ежедневников. Она их кастомизирует, а иногда даже мастерит сама.

Наименее популярной получилась самая первая тема — о том, как приоритизировать задачи и находить баланс между рабочим и личным временем. Хотя одна из участниц, наоборот, оказалась фанаткой ежедневников. Она их кастомизирует, а иногда даже мастерит сама.
Главной сложностью в учебном процессе все единогласно называли нехватку времени на домашку. Но, по нашим наблюдениям, были вещи, которые действительно трудно давались участникам. Например, создание персонального ценностного предложения. Согласитесь – тема объективно сложная. Или вот ещё: общение по H2H-алгоритму. Он сперва вызвал отторжение: что ещё за зацепки и гипотезы, как говорить об этом с клиентом?
В таких случаях мы не требовали идеального выполнения заданий. Вполне ожидаемо, что человек не может быстро поменять подход, который использовал годами. Важнее было убедить его, что попытка того стоит. Мы постоянно объясняли, чем полезна та или иная техника, и боролись за то, чтобы участники пробовали новое, а не действовали по старым скриптам, потому что так привычнее и «надёжнее».

За почти два месяца (из них полтора – учебные) у нас появились любимые кейсы. Приятнее всего было проверять домашние задания по social selling. Участники очень круто в этом прокачались и написали в соцсетях посты про продукты компании уровня заправских блогеров. Там были и актуальные зацепки, и личный опыт, и даже стихотворение о том, как в новогоднюю пору полис спасает от головной боли.
Пункт назначения
12 февраля марафон подошёл к концу. Мы закрыли последнюю точку и наградили призами от компании тех, кто отлично выполнил все шесть домашек.
91%
участников оценили вебинары на 4 и 5 баллов
81%
пришедших досматривали вебинары до конца
68%
сотрудников регулярно посещали вебинары в прямом эфире (остальные смотрели в записи)
78%
выполнили хотя бы одно домашнее задание
91%
участников оценили вебинары на 4 и 5 баллов
81%
пришедших досматривали вебинары до конца
68%
сотрудников регулярно посещали вебинары в прямом эфире (остальные смотрели в записи)
78%
выполнили хотя бы одно домашнее задание
В итоговой рефлексии (конечно, была и такая!) мы попросили участников рассказать, что изменилось в их работе благодаря «Точке роста».
Задаю всё больше вопросов, стараясь докопаться до истины, стараюсь вести активную работу с возражениями. Прошиваю свой календарь в телефоне, ежедневно заношу особо важные дела и ставлю напоминание, это оказалось действительно удобно.
Алина
Многие техники мне понравились, некоторые я узнала впервые. Они правда помогли мне немного измениться и стать лучше не только в продажах, но и в обычном общении с людьми. Люблю такую продуктивность в обучении ❤️
Анастасия
Ваш алгоритм помогает мне понять клиента, теперь я работаю с каждым индивидуально. Научилась быть краткой и конкретной.
Елена
Научилась планировать, ставить задачи, стремиться к цели. Стала с большим интересом общаться с клиентами, много разговаривать и дарить позитив, и клиентам тоже очень это интересно.
Ирина
Спасибо за не заезженные годами практики! H2H — это то, чего не хватает в продажах, так как многие менеджеры в большей степени заинтересованы именно в продаже услуги, а не в человеке.
Анастасия
Спасибо за «Точку роста»! А особенно за подачу информации. Параллельно записалась на другой тренинг, но не могу преодолеть себя и пройти. А у вас всё чётко: подача материала, нужные и важные скрипты, постановка задач, обратная связь.
Евгения
Задаю всё больше вопросов, стараясь докопаться до истины, стараюсь вести активную работу с возражениями. Прошиваю свой календарь в телефоне, ежедневно заношу особо важные дела и ставлю напоминание, это оказалось действительно удобно.
Алина
Многие техники мне понравились, некоторые я узнала впервые. Они правда помогли мне немного измениться и стать лучше не только в продажах, но и в обычном общении с людьми. Люблю такую продуктивность в обучении❤️
Анастасия
Ваш алгоритм помогает мне понять клиента, теперь я работаю с каждым индивидуально. Научилась быть краткой и конкретной.
Елена
Научилась планировать, ставить задачи, стремиться к цели. Стала с большим интересом общаться с клиентами, много разговаривать и дарить позитив, и клиентам тоже очень это интересно.
Ирина
Спасибо за не заезженные годами практики! H2H — это то, чего не хватает в продажах, так как многие менеджеры в большей степени заинтересованы именно в продаже услуги, а не в человеке.
Анастасия
Спасибо за «Точку роста»! А особенно за подачу информации. Параллельно записалась на другой тренинг, но не могу преодолеть себя и пройти. А у вас всё чётко: подача материала, нужные и важные скрипты, постановка задач, обратная связь.
Евгения
А вот какие техники и привычки участники марафона уже внедрили в свою работу:
общаться живее, не использовать штампы
составлять и отправлять фоллоу-апы по итогам встреч
формулировать персональное предложение по алгоритму
задавать вопросы («даже если они кажутся глупыми»)
в переговорах подстраиваться под тип клиента
воспринимать жалобы как обратную связь и точку роста
не оправдываться за цену, а вести переговоры о ней по правилам

Одним из важных итогов марафона для нас стало то, что сотрудники компании хотят продолжить обучение: ещё глубже изучить техники работы с возражениями, научиться «упаковывать» продукт так, чтобы клиент точно его купил, эффективно готовиться к встречам и переговорам. Все перечисленные запросы они сформулировали сами, а многие уже поставили себе цели в развитии на ближайший месяц и год.

Впереди – новые точки роста!
© Бото. Мы придумали его, и он нам принадлежит