Проведя глубинные интервью с сотрудниками, мы нащупали главные боли: отказы и возражения клиентов, их недоверие к менеджерам, неработающие скрипты и проблемы с тайм-менеджментом. Решили сосредоточиться на шести темах, которые быстро превратились в шесть точек.

Обучение выглядело так: по вторникам мы проводили вебинары, после них задавали домашку. В течение недели закидывали участников полезными материалами и классными интерактивами в телеграм-чатике. На каждый вопрос и домашнее задание давали индивидуальную обратную связь. К следующему вторнику – закрывали точку и двигались к новой.

«Точка роста» стартовала в декабре. Мы запустили проект за две недели до конца года без всяких «давайте после праздников». В этом были свои риски, но в результате новогодние каникулы сыграли нам на руку – было время проанализировать первые результаты и внедрить новые фишки.

Дело в том, что после второго вебинара мы заметили, что интерес участников ослаб: домашек было сильно меньше, меньше половины слушателей вебинара написали хоть что-то в чат – в общем, отклик был холодный. Мы собрали обратную связь и выяснили много полезного:

Мы немного поштормили и придумали, чем можно разбавить наши вебинары.

В дистанционном обучении особенно важно не потерять живой контакт. Мы все убедились в этом во время пандемии и всеобщей удалёнки. А от участников «Точки роста» нас к тому же отделяли тысячи километров. Поэтому мы старались всячески поддерживать связь с аудиторией.

Слышали о баронессе, убежавшей из замка? Отправив эту запись марафонцам, мы попросили их послушать историю и распределить ответственность за смерть баронессы между персонажами: расставить их по порядку от 1 (ответственен больше всех) до 6 (ответственен меньше всех). Можете тоже попробовать!

Это задание вызвало не просто обсуждение, а горячие споры — настолько по-разному все распределили ответственность. Так мы учились отлавливать фильтры восприятия — «очки», через которые мы смотрим на происходящее вокруг. Фильтры зачастую мешают закрывать сделки, понимать позицию клиента и находить к нему подход.

Другое аудиозадание, понравившееся участникам, мы записали для темы про H2H-коммуникацию. Разыграли ужааасный звонок клиенту, в котором специально допустили столько ошибок, сколько могли уместить в 30 секундах – от жутких штампов до полностью нарушенного алгоритма звонка. Предложили найти эти ошибки: насчитали в результате штук 7-8.

Хитом стало наше видео про типы клиентов по DISC. В нём, обложившись реквизитом и вооружившись актёрскими амбициями, снялась CEO Boto Education Юля Баринова. Если вы не слышали о DISC, рассказываем: это поведенческая модель, по которой люди делятся на четыре типа – Лидер, Душа компании, Заботливый друг и Аналитик. Осознание своего типа и умение считывать тип клиента очень помогает в продажах.

Не все шесть точек одинаково «зашли» участникам. Судя по опросам, топ-3 выглядит так:

• Точка №5. «Мне надо подумать». Как работать с возражениями и принимать отказы
• Точка №3. Бизнес и ничего личного? Как выстраивать значимые отношения с коллегами и клиентами
• Точка №6. «Я буду жаловаться». Как готовиться к переговорам и работать с жалобами

Главной сложностью в учебном процессе все единогласно называли нехватку времени на домашку. Но, по нашим наблюдениям, были вещи, которые действительно трудно давались участникам. Например, создание персонального ценностного предложения. Согласитесь – тема объективно сложная. Или вот ещё: общение по H2H-алгоритму. Он сперва вызвал отторжение: что ещё за зацепки и гипотезы, как говорить об этом с клиентом?

В таких случаях мы не требовали идеального выполнения заданий. Вполне ожидаемо, что человек не может быстро поменять подход, который использовал годами. Важнее было убедить его, что попытка того стоит. Мы постоянно объясняли, чем полезна та или иная техника, и боролись за то, чтобы участники пробовали новое, а не действовали по старым скриптам, потому что так привычнее и «надёжнее».

За почти два месяца (из них полтора – учебные) у нас появились любимые кейсы. Приятнее всего было проверять домашние задания по social selling. Участники очень круто в этом прокачались и написали в соцсетях посты про продукты компании уровня заправских блогеров. Там были и актуальные зацепки, и личный опыт, и даже стихотворение о том, как в новогоднюю пору полис спасает от головной боли.

12 февраля марафон подошёл к концу. Мы закрыли последнюю точку и наградили призами от компании тех, кто отлично выполнил все шесть домашек.

В итоговой рефлексии (конечно, была и такая!) мы попросили участников рассказать, что изменилось в их работе благодаря «Точке роста».

А вот какие техники и привычки участники марафона уже внедрили в свою работу:

Одним из важных итогов марафона для нас стало то, что сотрудники компании хотят продолжить обучение: ещё глубже изучить техники работы с возражениями, научиться «упаковывать» продукт так, чтобы клиент точно его купил, эффективно готовиться к встречам и переговорам. Все перечисленные запросы они сформулировали сами, а многие уже поставили себе цели в развитии на ближайший месяц и год.

Впереди – новые точки роста!